通过电商中介去看房，交定金时同时支付2万元电商费，弃购时中介是否需要退款？昨日，市消委会公布去年典型消费侵权案例给出了答案。据介绍，2016年中山市消委会共受理各类投诉2605宗，从争议性质来看，涉及质量问题类的投诉仍居首位，其次多为涉及合同、价格、售后服务、安全类的投诉。从商品和服务类别来看，上述投诉分布在家用电子电器、日用商品、交通工具、生活及社会服务、房屋及建材等多个行业。 据市消委会副秘书长谢辉解读称，本次公布的典型侵权案例，包括网络交易中的产品质量责任、房产中介电商费等当下消费热点内容，消委会希望藉此对所涉的争议性法律问题为社会公众进行梳理，并厘清其相关的民事权利、义务，引起更多消费者、经营者和行业协会的关注，更好地促进行业诚信自律和相关领域消费市场健康发展。 精选案例 1 组团看房未签服务合同 电商费返还买房者 消费者王先生于2016年4月跟随一看房团到南头镇一楼盘销售中心看房，在销售中心工作人员的游说下，王先生看中一个单位，现场签订了认购书。工作人员告诉王先生还需要交纳2万元的电商团购费用才能享受优惠，于是王先生交纳了4万元，其中2万元为购房定金，开具了开发商的收据；另外2万元电商费开具了中山市某网络科技公司的收据。 其后，王先生因个人原因未能如期签订购房合同，随之与销售中心交涉退款事宜，销售中心工作人员称王先生属于单方违约不予退款。王先生对购房定金不能退回没有异议，但认为2万元的电商费不予返还则没有依据，要求退回2万元电商费，双方协商未果，王先生于是投诉至消委会。经消委会调解，该楼盘销售中心负责人表明2万元电商费是其业务合作单位中山市某网络科技公司所收取的服务费，不应由开发商返还。经消委会工作人员多次协调，最终在开发商协助下，网络科技公司将所收取的电商费扣除手续费后返还消费者。 消委会点评：中介收取电商费有违诚信原则 据市消委会相关负责人解读称，该案中网络科技公司向消费者收取电商费，双方是否构成“经纪服务合同”或“居间合同”的法律关系是争议的关键。根据《房地产经纪管理办法》的相关规定：“房地产经纪机构接受委托提供房地产信息、实地看房、代拟合同等房地产经纪服务的，应当与委托人签订书面房地产经纪服务合同。且房地产经纪服务合同应当包含相应内容，如房地产经纪服务双方当事人的姓名(名称)、住所等情况和从事业务的房地产经纪人员情况；房地产经纪服务的项目、内容、要求以及完成的标准；服务费用及其支付方式等。 “但事实上，网络科技公司在仅提供组团看房服务，缺乏包含上述内容的服务合同情况下即收取高额的电商费，难以认定双方构成 经纪服务合同 法律关系。”据该负责人介绍说，再者，网络科技公司提供的这种组团看房服务，该公司与消费者既无签订“居间合同”形成居间人和委托人关系，该公司组团看房，却始终没有就有关订立合同的具体事项向消费者如实报告，因此，也难以认定双方构成“居间合同”法律关系。 此外，根据消费者反映，现场认购交纳电商费时，工作人员曾告诉王先生交纳电商费方能享受相应的价格优惠，但消费者始终对于优惠折扣与商品房价格关系均不明了，也未获经营方明确告知。市消委会认为，结合《消费者权益保护法》的有关规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”该案的经营者在收取上述费用时，没有依法履行上述应当真实、全面向消费者提供信息的规定，难以摆脱虚构或通过自行创设的收费项目变相增加房价的嫌疑，因此消委会认为，中介公司简单收取电商费的行为，有违民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则，应予返还。 据介绍，对于当前某些房产中介以所谓“电商服务费”、“多少万抵多少万一次性优惠”等名目收取“中介费用”，市消委会建议消费者在交易时，对无合同或合同约定不明、对标价之外未予标明的收费项目应现场明确提出异议并审慎付费，以免造成不必要的损失。 2 婚纱摄影需审慎 交钱容易退钱难 2016年8月，消费者李小姐向大涌镇一处婚纱影楼预订了一款婚纱摄影套餐，双方约定项目包括婚纱、礼服、旗袍的套餐摄影，李小姐向该影楼支付了订金1000元。其后，李小姐因个人原因被迫放弃该项婚纱摄影服务，于是向影楼要求退还订金1000元，未果，李小姐投诉至中山市大涌消委分会。婚纱影楼认为李小姐预订了套餐、支付了订金，现在个人单方面临时取消，订金不能退回，如李小姐需要，婚纱影楼愿意延期提供服务以方便消费者。李小姐无法接受延期坚持退款。经消委分会多次协调达成调解，婚纱影楼退还消费者500元。 消委会点评：被视为预付款的定金，不适用定金罚则 据市消委会该负责人解读称，本案中，消费者预订了摄影套餐并支付订金，消费者与婚纱影楼构成服务合同法律关系，消费者由于个人客观原因无法继续消费，应承担违约责任。但经营方所收取的1000元订金，根据《担保法》相关司法解释，“当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金等，但没有约定定金性质的，当事人主张定金权利的，人民法院不予支持”，在没有约定定金性质时，一般被视为预付款，不适用定金罚则的规定。因此，消费者已支付的1000元订金不适用定金罚则，影楼抵作违约赔偿金而不予退还的主张并无法律依据。 3 洗坏2万元外套 洗涤公司最终赔了3999元 张女士于2016年6月在法国购买了一件价值2万元的女装外套，并于10月委托中山市一洗涤公司干洗。其后，张女士在收衣服时，发现外套出现较大面积的皱折损坏，经与该洗涤公司交涉，洗涤公司承认外套是工作人员在烫抹过程中操作不当所致。张女士提出赔偿要求，由于双方差距过大。张女士遂投诉至中山市消委会，要求该洗涤公司按价赔偿。 经消委会介入调解，市消委会认为，洗涤公司作为承揽人负有妥善保管定作人提供的材料以及完成的工作成果、防止其发生毁损、灭失的责任。但由于双方在交付衣物洗涤时，对衣物的价值、洗涤的难度和风险均未作出评估与约定，洗涤公司仅仅收取了消费者14元洗涤费，纠纷发生时，消费者以衣物的价值20000元的赔偿主张，就争议双方交易而言显失公平。最终，该洗涤公司向张女士作出3999元的一次性赔偿。 消委会点评：承揽洗涤有义务 不当毁损应赔偿 据市消委会投诉与法律事务部相关负责人郑耀忠介绍，按照民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则，承揽双方对衣物的价值、洗涤的难度和风险应作出评估与约定，结合《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》这一行业规范，消费者送洗认为具有特殊纪念意义或者名贵和存在特殊风险的衣物时，经营者和消费者均应该选择议价洗涤方式。同时，对上述类型的衣物，应根据衣物洗涤的难度和风险大小，由消费者和经营者协商，按双方商议的估价、保价合理收取洗涤费。 4 网购灯具半年后坏了 还能免邮保修 消费者陈小姐于2014年11月9日在天猫商城购买了中山市一灯饰有限公司的6个灯具，其中一款吸顶灯从2016年4月开始出现频繁的闪烁，无法正常使用。陈小姐将情况反馈给商家，商家判断是灯具驱动问题，需要更换驱动。商家答复称陈小姐需要支付灯具的驱动成本50元或者快递费(普通快递15元、顺丰快递23元)进行付费修理。陈小姐认为无法正常使用是灯具的质量问题，且时间仍在商家承诺的5年保修期内，消费者不应该为此支付任何费用。 双方协调未果，陈小姐于是通过网络交易平台查询到该公司登记信息，遂投诉至古镇消委分会，要求商家承担运费和驱动的费用。经古镇分会介入协调，最终，商家同意将灯具驱动免费邮寄给陈小姐。 消委会点评：商家应兑现5年保修期承诺 据郑耀忠解读称，本案争议涉及商家的明示担保责任，一般而言，无论是线上线下的销售，根据《产品质量法》《消费者权益保护法》及相关法规的规定，商家对产品质量均负有：对产品进货查验、保持维护产品质量、不得违反法律销售失效、变质产品、不得伪造和冒用质量标志、不得销售假冒伪劣产品等义务。 本案中，商家既然对灯具发生性能故障保修承诺了5年期限，且商家对灯具问题已确认属于驱动问题，非人为使用不当所致。对向消费者承诺中自我设定的义务，商家应当依约履行保修承诺，对此所产生的邮寄费用也应一并由商家承担。“因此，陈小姐要求商家免费邮寄配件的主张应当得到支持。” 郑耀忠强调，由此可见，消费者通过网络平台线上购买商品，不但要对电商和厂商进行选择，对于商家就商品质量及“三包”方面的承诺、约定，应及时保存证据，维护自己的合法权益。 | 
