新闻背景
湖南湘潭市消费者彭先生家住六楼，今年6月初，他购买了一台某品牌空调，经销商免费为其进行了安装。8月21日夜间，空调制冷设备突然出现故障。彭先生随即拨打厂家售后电话，客服人员答复派人上门维修。次日，维修人员到现场后提出，“三包”期内厂家负责免费维修，但要收取高空作业费100元。彭先生认为空调尚在“三包”期内，收取高空作业费不合理。彭先生再次拨打该品牌空调售后电话，客服回复确实需要交纳此项收费。
近年来，随着城市发展，许多建筑设计及开发商出于提升建筑外部美观度的目的，未考虑国人对分体式空调的消费习惯（分体式空调需单独安装室外机组，而国外则多选用整体式空调，无需单独安装室外机组），对于高层建筑普遍未合理预留分体式空调室外机组的放置位置，往往需要服务人员通过吊人吊机的方式，将机器、人员及设备送达室外机组位置后，方可进行服务工作，由此导致出现服务人员作业难度大、作业时间长等情况。因此而产生的“高空作业费”在业内也有“难度费”的说法。
空调安装和维修向消费者收取高空作业费，似乎早已成为空调行业的一种惯例，这项费用究竟该不该收？记者采访了相关人士，且听他们的说法。
法律圆桌
高空作业收费要视情况而定
■湖南湘潭市市场监管局12315投诉举报中心负责人 杨小玲
高空作业费的收取要视具体情况而定，不能笼统向消费者收取。
具体分两种情况：一是“三包”期内不应当向消费者收取高空作业费。根据《家电三包规定细则》第十五条的规定，在“三包”有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。对应当进行“三包”的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。“三包”期内维修人员的高空作业风险是由经营者承担，而不应该变相以高空作业费的形式由消费者承担，将风险转嫁给消费者（如高空作业意外坠落后引起的民事赔偿问题）。
二是“三包”期外向消费者收取高空作业费具有一定的合理性。主要是针对应消费者要求进行“三包”期外的维修、空调移机，消费者与维修人员形成了用工雇佣关系，应承担高空作业费，并建议双方签订书式协议，就民事权利、责任和意外赔偿予以明确。
消费者可对高空作业费说“不”
■湖南荣湘律师事务所律师 袁亚云
高空作业费属于维修费用中的人工费用，空调厂家能否在“三包”期内收取该笔费用，不能一概而论，要看消费者与空调销售商对该费用是否有明确约定。如果双方在订立合同时约定该笔费用由消费者承担，消费者承担是应有之义；如果双方在订立合同时没有对该笔费用进行约定，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十八条“修理费用由生产者提供。修理费用指‘三包’有效期内保证正常修理的待支费用”的规定，该笔费用应由空调厂家来承担。
实践中，空调厂家在推介空调时一般只介绍“三包”期的年限，鲜有告知高空作业费尚需由消费者买单的情形，诸多消费者甚至从未听说过高空作业费。此种情况下，空调厂家如在“三包”期内收取高空作业费，从合同履行的角度上来看，空调厂家未全面履行合同义务，属于合同违约。从《消法》的角度来看，空调厂家未履行真实信息告知义务，侵犯了消费者的知情权，消费者可以对高空作业费说“不”。
空调拆装与维修不能混为一谈
■湖南省消费者委员会投诉咨询部主任 雷渊智
根据《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》，特种作业是指容易发生事故，对操作者本人、他人的安全健康及设备、设施的安全可能造成重大危害的作业。小型空调高空作业被指定为特种作业。与电视和冰箱等家用电器不同，空调设备拆装需要高空作业，确实具有一定的危险性。因此，在空调拆装时，在确保消费者知情权的前提下，收取高空作业费有一定的合理性。
但空调拆装和空调维修是两个不同范畴的概念，不能混为一谈。因此，不能因为空调在拆装时可以收取高空作业费，无限延伸到空调维修上。空调在“三包”期内的维修就不应该向消费者收取高空作业费。因为“三包”的前提是由于产品有质量问题，这是产品本身存在问题，不是消费者原因造成的，由此带来维修服务成本理应由经营者承担，至于怎么修（包括高空作业），那都是经营者的事。就算有高空作业费，也应由空调生产者买单，而不应转嫁到消费者身上。就如同“三包”退货，《消费者权益保护法》明确规定“三包”退货的运费是由经营者承担的，因为是经营者的产品有问题才退货。所以，包括运费都应由经营者承担。当然，在“三包”期外，只要协商一致，收取高空作业费是有一定道理的。（来源：中国消费者报） | 
