“服务”为什么需要单拎出来讨论，其实是跟行业逐渐成熟息息相关的。过去卖方市场是所谓服务，无论是售前售中还是售后，都无从谈起，消费者和商家都不甚在乎。而现在则不同，市场转为买方市场，消费者对于消费体验的要求，对于自身利益的维护都已经发展到了新的高度。而商家，尤其是志在创立良好品牌形象的企业则会更注重对消费服务的保证。 不过相比购买行为，服务的战线却很长，尤其是售后的部分，需要长期跟踪和迅速回应，不少消费者在使用中遇到产品质量问题，却发现商家此时不像当初承诺的“有问题联系客服”，通常会出现客服推诿，甚至故意拖延时间，一旦过了免费保修期，消费者看上去只能自认倒霉。这也是投诉较为集中的部分。 延展案例1 商家拖延售后服务已成惯例 2011年挑选家居时，陈小姐和先生(化名)的打算是既然要自己使用，就尽量买好一些的品牌和品质的，通过在网上先了解品牌，然后去到现场看样货。最后还是敲定了在世界之窗博耐的盛家家居红苹果家私。选了沙发，电视柜，鞋柜，餐台，餐椅，电脑台，妆台，衣柜，床与床垫。总费用是3万多一点。送货来时，夫妇二人都不在家，家中一亲友在帮忙安装空调，于是顺便接收家具，安装工人不停催促陈小姐回家检验签收，并表示，如果订货到齐，安装没有不合适的，便算完结，如果有问题可以打电话，有后续服务随时过来处理，产品质量有问题的话，打电话去客服。于是陈小姐便大概看了一下，就帮工人签单了。 而后第二天早上她发现那餐椅的坐板上，到处都是钉子的印子，坑坑洼洼。尤其是餐椅坐板上面的那些，坑坑，别说用手摸，就连屁股坐上去，如果穿薄一些的裤子，都能感觉出来上面的不平。她马上拨打客服电话，之前两次客服解释是厂家直接送货，有问题要反映给厂家，等厂家那边看看怎么处理。结果如此售后就等待了一两个月，这期间，陈小姐和丈夫多次打电话，商家的态度是不上门，不退不换。后来陈小姐无奈只好把这张餐桌换掉。 一年后，盛家家居居然派人上门来看那张餐椅，工人一看，就说这应该是在厂家时受损的，说为何当初送货时不直接退掉，而现在时间这么久了，没法换，也不能退。陈小姐一家都对此回复十分生气。 延展案例2 一提“退货”，商家服务态度一落千丈 李女士在2016年6月15日在香江家居(欧洲城店)负一楼斯高家居专柜挑选了一套家具，五折后价格8830元，预付了2830元订金。后因款式不喜欢想退货，于6月17日电话通知店长，店长告知李女士周末来看看其他款式再说。6月21日到专柜看过其他款式后，因无满意款式，李女士仍要求商家退货，店长突然表示根据“规定”，特价商品不能退货，我们预订的家具是五折特价。请注意该店所有商品周末均为五折，即所有商品均为“特价”，而且在第一次预订时店长只字未提“特价商品”不能退货的“规定”。 该店长先说这个规定是商场定的，跟商场工作人员反映后，工作人员要求该店长跟李女士一家协商一下如何退货。然后该店长又提出公司规定不能退货，并表示李女士要么就买他们8000块的东西，要么2830的订金不退。 李女士表示，当初因为担心给商家造成损失，所以仅仅订货过了2天就通知该店退货，不要生产产品，另外一般商家货送上门了只要不影响二次销售都可以退货。并且该店长在整个过程中对协议中的重要部分并未尽到告知义务，闪烁其辞，在知道消费者要退货后服务态度变差，总是说“如果人人都这样退货，我们营销业绩怎么办”、“你们去找消费者协会投诉呀”、“你们就当花钱买个教训吧”，在我们要求要她上级领导联系方式时，她不提供，并说“如果每个人退货都找他，那领导要我们店长干什么”。整个过程该店长态度非常坚决蛮横，完全不站在消费者的角度着想。李女士提出了如下投诉要求：1.退回全部订金;2.希望香江家居卖场和斯高家具公司本着维护消费者权益的宗旨，要求该店长对顾客道歉。 延展案例3 电视挂架损坏导致电视摔坏，安装人员该负责 据媒体报道，张女士5年前购买的彩电因为挂架损坏导致彩电跌落坏掉，因挂架与彩电是相匹配的，张女士要求全额退款，但因购买时没有明确售后服务责任，商家与售后并不认同。为何最后没有完全按消费者的意思解决？据消协工作人员介绍，张女士全额退款的要求是不合理的，因为这台彩电使用时间已达到5年，超出了三包期，故不能全额退款或调换其他等额产品。但由于张女士购买的彩电尚在安全使用年限内，那么彩电的挂架也应与此相匹配。此外，张女士对电视的观看和清洁均是在正常使用的范围内，所以不应该由张女士来承担电视坠落损坏的损失。 其实，本来这项赔偿应当由安装工承担，但因当时联系安装工的促销员已经离职，无法确定当时的情况。鉴于此，消协只能建议消费者、家电商场和售后三方共同承担这笔损失，且更换后的新彩电要重新计算三包期。消协也提醒准备购买家用电器的消费者，购买家电时最好先做准备功课，多关注家电生产日期、使用年限等相关信息，购买时一定要货比三家，不仅要到实体店多了解，更要借助网络工具了解该企业信誉、口碑、投诉及解决情况。同时，还要关注该企业的售后服务政策，如主要部件有哪些、保修期多长、保外后收费如何构成等注意事项。据统计数据，75%的平板电视故障都与安装不规范有关，其中从墙上掉下来摔坏的案例俯拾皆是。所以消费者购买电视机时，应让厂商派人安装，一旦发生事故，也利于划清责任。 注意事项 服务承诺相比实体的家具，无形带来的维权难度似乎更高，如果购买家居用品包括家具、专修材料、纺品等等，注意以下几点： 一、面对商家口头承诺，要以书面形式明确。家居建材的品质、档次、价格和材料是紧密相连的，消费者未必能辨别不同的材料。因此在购买时要让商家对家居建材的材质一一明示，将用料、工艺等明确写在合同或票据上。 二、分清“定金”和“订金”概念，权益不受损。“定金”是一个规范的法律概念。买家履行合同后，“定金”应当抵作价款或者收回，若买家不履行合同，无权要求返还“定金”，卖家不履行合同，应双倍返还定金。而“订金”实际上只具有预付款的性质。 三、选购绿色家居建材，认准“十环标志”。国家环保总局环境认证中心颁发的中国环境标志就是对产品、产品生产过程和环境保护的综合认证。只有真正获得国家环保总局颁发的绿色环保产品证书，并且拥有“十环”图形标志才是真正的绿色产品。在选购绿色环保家居产品时，要认准十环“环境标志”。 四、售后服务成短板，家居装修需谨慎。装修中水、电、供热管道改造等隐蔽工程质量差，跑冒、漏水等问题反复出现，为避免此类问题的发生，要选择有资质的正规家装公司，不要贪图便宜选择路边的“野装修”。 五、实物与样品不符，注意保留证据。家居建材和装修服务领域失信经营者“偷梁换柱”现象屡见不鲜，消费者购买时注意查看商品，并可以采用照相或录像设备现场摄录，保留相关证据以备维权。 每到3·15临近的时候，各大投诉平台都会收到大量反馈投诉，透过这些案例，我们可以看到无数消费者的渴望、焦虑、愤怒、失望甚至绝望，而相应地，我们也感受到企业的惊慌与无奈。作为媒体，既是一面镜子，也应该是一柄利剑，反映当下行业状况，拨开纷乱的现象，明确剑挑消费投诉中存在的问题。《南方都市报》家居版用三期内容呈现，第一期就“家装乱象”进行了剖析，第二期则是以“家具家居品质量”为重点，集合案例分析行业现状。最后一期将会以“服务”为主题，看家具家居品卖场、专卖店等服务情况，服务包含了售前售中和售后，而售后是问题最为集中的服务情况。三期报道每一期都涉及不同的投诉案例，我们不仅需要您的关注，也需要您的参与，如果对于家居、装修有话说，有案例要投诉，请与我们联系。
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